Поэтому принимать решение о выборе CRM стоит только после всестороннего анализа как бизнес-процессов внутри компании, так и преимуществ конкретной системы. Разработчики систем внедряют и настраивают их в сотнях компаний, попутно решая технические проблемы и совершенствуя продукт. Готовые CRM просты и удобны как для поддержки, так и для освоения сотрудниками. Создатели таких систем гарантируют минимальное количество ошибок и отлаженность своего продукта, а также продуманность в деталях. У готовых CRM интуитивно понятный интерфейс, удобный доступ к функциям и приятный дизайн.
Николай Савельев, директор по развитию бизнеса, департамента CRM компании "Норбит" (ГК "Ланит"), считает, что за последние 5 лет рынок CRM решений вырос значительно. По его словам, появилось множество локальных вендоров, разрабатывающих достойные решения для разных сфер бизнеса. Основное развитие продукта заточено на предоставлении готового к использованию функционала, https://www.xcritical.com/ преднастроенных справочников и интерфейсов, отвечающих отраслевой специфике, – поясняют в Elma. Денис Селезнёв, генеральный директор " Первой Формы ", добавляет, что для компаний важным фактором развития является систематизация и анализ данных о клиентах, поэтому даже малый бизнес отказывается от excel и переходит на специализированные CRM-системы.
Поэтому можно только приветствовать появление новых решений и специалистов, решающих проблемы эргономики GUI. У многих современных CRM стоимость изменений превышает выгоду от них, и это основная причина недополученной прибыли. Решением могут стать no-code платформы, которые позволяют быстро и эффективно конфигурировать систему, а не программировать. Снижение стоимости изменений в CRM поможет компаниям свободнее внедрять инициативы, без оглядки на legacy-платформы, тянущие ко дну. Когда-то в ходу был такой класс ПО, как "корпоративная шина данных"; сейчас его заменяет Kafka, позволяющий просто и гибко обмениваться информацией между системами и компонентами.
Crm-система Для Сотового Оператора
Каждому элементу Бэклога присваиваться описание, порядковый номер, оценка объема работы и ценность. Это позволяет просчитать окончательную стоимость разработки всего продукта. Клиенты приходят к нам с идеей создания CRM или ERP системы или конкретными требованиями к функционалу. В ходе бесплатной консультации наш аналитик проводит предварительный аудит с выявлением процессов и потребностей вашей компании, ищет возможные решения для увеличения скорости, эффективности, удобства и формирует видение будущего проекта. По мере того, как мобильные устройства становятся все более умными, интерфейсы crm, изначально разработанные для десктопов, становятся все более адаптированными для них. Потребителю уже давно нужно, чтобы функционал crm системы был доступен на смартфоне или планшете не в усеченном "дорожном" варианте, а в полном объеме.
По его словам, на протяжении 2022 года к услугам НОРБИТ часто прибегали действующие клиенты с запросом на развитие установленных у них решений. После кратковременного затишья в первой половине года заказчики снова проявляют активный интерес к CRM-системам — конечно же, российского производства. Именно это будет двигать рынок вперед, − отмечает директор по консалтингу департамента CRM ГК "КОРУС Консалтинг" Дмитрий Смирнов. Вместе с тем, для компаний-клиентов глобальных поставщиков, помимо рисков миграции, существует еще и опасность неожиданной приостановки процессов, потери накопленных данных и историй взаимоотношений с клиентами. Так что стратегам крупных компаний и корпораций приходится сейчас искать баланс между этими рисками, взвешивая шансы реализации каждого из них.
А средний и малый бизнес ради экономии нередко пользуются сторонними облачными сервисами (SaaS) и open source-решениями. В цифровом мире компании, которые понимают, как и с какими клиентами они работают, могут гораздо точнее реагировать на их потребности. На основе данных из своих CRM такие организации строят стратегии повышения продаж, привлечения и удержания клиентов.
По сути, CRM — это учетная система с карточками объектов (обычно клиентов компании). Разработчики реализуют какие-то жизненные циклы по каждому из таких объектов. Различается лишь количество и сложность процессов маркетинга, продажи и обслуживания. Например, в программах управления лояльностью клиента вся соль заключена в движках всевозможных расчетов.
Основные Сферы, В Которых Используются Crm Системы:
То есть, отмечают аналитики DSS Consulting, CRM-системы в основном внедряются небольшими компаниями из сферы торговли и сервиса. Причем в Oracle TAdviser затруднились назвать точное количество проектов, реализованных на базе платформы в России, а в SAP CIS (САП СНГ) оценили свою долю отечественного рынка CRM систем за 2011 год в 10-12%. Напомним также, что на базе Oracle Siebel CRM было реализовано одно из крупнейших внедрений CRM за последние два года – в Сбербанк РФ, где в общей сложности установлено 26 тыс. Участники рынка отмечают, что российский рынок CRM не преодолел отметку в $100 млн. Например, в 2012 году этого точно не произошло, заявила Ольга Рубцова, заместитель генерального директора "Техносерв Консалтинг".
Не обошла сферу CRM и тема Cloud Native — микросервисы и контейнеризация. Прелесть контейнеров в том, что их можно горизонтально масштабировать в очень широких пределах и обслуживать сотни тысяч пользователей без огромных затрат на инфраструктуру. Но бывают ситуации еще сложнее, когда у клиента сразу несколько центров силы с разными стратегиями. Тогда приходится искать какой-то общий знаменатель и подгонять под него систему". Безусловно, внедрение CRM — это достаточно трудоемкий процесс, который включает настройку и интеграцию с уже существующим программным обеспечением компании. Однако временные затраты при этом не сравнимы с аналогичными при разработке системы с нуля.
- При этом, от регуляторов все чаще исходят сигналы о том, что ключевые ИТ-системы должны быть с отечественными корнями.
- Эту роль может исполнять как человек со стороны заказчика, так и сотрудник нашей компании.
- Наиболее известные crm системы в Росси – Битрикс 24, Мегаплан и Amo, каждая из которых располагает обширной сетью партнеров, которые готовы внедрять и настраивать эти crm системы на предприятиях.
- Разработка CRM по собственному плану иногда помогает избежать серьезных проблем и ошибок еще на стадии проектирования.
- Это тенденция подразумевает анализ действий пользователей в CRM-системе, выявление повторяющихся процессов (вручную или с использованием нейросетей) и их автоматизацию с помощью роботов.
В марте 2011 года DSS Consulting выпустила четвёртое по счёту обновление исследования "Аналитический обзор российского рынка CRM-систем по итогам 2010 года". В обзоре представлено 20 систем класса CRM и было рассмотрено более 930 проектов внедрения. Количество компаний – системных интеграторов составило 143 для всего периода. Это дает представление о масштабе использования CRM технологий на российском рынке. Несмотря на то, что российский рынок CRM на фоне мирового пока не очень заметен, темпы местного рынка, по данным Gartner, почти втрое выше темпов прироста рынка глобального – 30% против 13,5%.
Наиболее известные crm системы в Росси – Битрикс 24, Мегаплан и Amo, каждая из которых располагает обширной сетью партнеров, которые готовы внедрять и настраивать эти crm системы на предприятиях. Аналитические компании IDC и Gartner в 2011 году оценили российский рынок CRM в $170 млн (лицензии + поддержка + услуги по внедрению) и $120 млн (лицензии + поддержка) соответственно. Согласно выкладкам Gartner, на российский рынок CRM систем в 2011 году пришелся почти 1% мирового рынка CRM систем. Всего же мировой рынок CRM в оценках Gartner в 2011 году составил $12,6 млрд, причем услуги по внедрению CRM в отдельности аналитики оценили в $50 млрд. К примеру, Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM, GMCS, отмечает, что в непростом 2015 году стоит ожидать если не роста, то, по крайней мере, стабильности на рынке внедрения CRM-систем. По итогам 2014 года большинство системных интеграторов, предоставивших данные TAdviser, показали положительную динамику выручки, в среднем +26% по 12 компаниям.
При этом количество завершенных проектов увеличилось лишь для thirteen CRM-систем из 24 постоянно и активно внедряющихся на рынке. Решения CRM наиболее активно внедрялись среди компаний сфер торговли и услуг, на двоих аккумулировавших почти половину осуществленных проектов. Далее с огромным отрывом следуют производственные и финансовые предприятия, а также консалтинговые и ИТ-компании. По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM (лицензии, поддержка и услуги по внедрению) вырос на 10% и достиг 9 млрд руб.
Этапы Разработки Приложения
По итогам 2022 года возможен временный спад, вызванный неопределенностью, которая долгое время не давала запускать новые проекты, – полагает Анна Кузнецова, руководитель практики BPM/CRM компании NAUMEN. За разработчиков и аналитиков очень большая конкуренция — стоимость их труда постоянно растет и собрать качественную команду становится проблематично, — добавляет Кирилл Щукин, директор направления CRM Т1 Консалтинг. Если бы задача разработки отечественных CRM была поставлена хотя бы за два-три года до даты "Ч", − развил эту мысль Юлий Гольдберг (GlowByte), − то было бы больше шансов на то, что более зрелые и готовые к тиражированию продукты появятся к нужному сроку. Государство пытается помочь разработчикам сделать отечественные аналоги популярных западных решений.
При этом, поскольку рынок все еще не достиг стадии насыщения, он сохраняет высокий потенциал роста, считает Роман Гнатко, директор по развитию бизнеса компании НОРБИТ. Николай Савельев, директор по развитию бизнеса департамента CRM компании "Норбит" (ГК "Ланит"), добавляет, что CRM-решения не приносят денег сразу, они позволяют изменить бизнес-процессы и выстроить работу более эффективно, т.е. Российский рынок в целом не позволяет строить прогнозы даже в таких малых горизонтах (либо в них слишком много "если"). По его мнению, это и отталкивает многих заказчиков – они не видят в ней необходимости, либо обходятся "подручными" средствам.
Стоит отметить, что в новом рейтинге не приняли участие ряд крупных игроков. Среди отсутствующих, в частности, такие компании, как "Норбит" и "Инфосистемы Джет". В предыдущем рейтинге "Норбит" занимал вторую позицию с выручкой 1,6 млрд руб., "Джет" – четвертую, с показателем 1,1 млрд руб. Факторами этого роста эксперт назвала переход ряда крупных клиентов на последние версии Microsoft Dynamics 365, а также активную трансформацию процессов продаж и обслуживания клиентов, начатую компаниями в период пандемии. По состоянию на декабрь 2022 года база TAdviser содержит информацию о более чем 4600 реализованных проектов внедрения CRM-систем. Если рассматривать этот массив данных с точки зрения вендоров CRM, то можно выделить компании-лидеры, разработки которых внедряются чаще всего.
По данным Ольги Рубцовой, заместителя генерального директора "Техносерв Консалтинг", за последние годы рынок CRM серьезно увеличился. Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям "1С-Рарус" отмечает, что в корпоративном секторе рынок CRM в России создание crm системы с нуля сохранил темпы роста на уровне 2013 г., во многом из-за начавшегося осенью экономического кризиса. Если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании – " 1С-Рарус " и Terrasoft.
Крупные западные CRM-платформы могут уступать другим решениям по числу проектов, но оказывать значительное влияние на рынок. Как, например, Oracle Siebel CRM, чьи продолжающиеся внедрения в Сбербанк РФ и ВТБ24 насчитывают уже более 20 тыс. По данным IDC, Oracle лидируют на российском рынке CRM-систем по объему выручки (TAdviser, напротив, оценивает системы по частоте внедрения). По итогам 2016 года лидером Топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на three,5% и достигла 1,7 млрд рублей. Такое мнение выразил Владимир Носиков, руководитель практики Marketing Management компании GlowByte.
Чего Хотят Заказчики? Особенности Современных Crm-систем
В отличие от прошлых годов, в 2022-м импортозамещение поддерживается "горячим" спросом со стороны госструктур и крупных корпоративных клиентов. Ряд компаний, использовавших зарубежные облачные CRM-решения, оценивают риски приостановки таких сервисов как очень высокие и поэтому вынуждены переходить на российские платформы, констатирует Аурика Савчук из GMCS. Четвертая позиция у "1С-Рарус" – компании, которая одновременно занимается и разработкой, и внедрением CRM-систем.
Мы в T1 Консалтинг поговорили с разработчиком, руководителем направления и владельцем продукта T1 CRM и разобрались, какой должна быть современная CRM-система, чтобы она закрывала задачи бизнеса, и какие подходы к разработке лежат в ее основе. Мы помогаем автоматизировать различные процессы, обеспечить рост производительности бизнеса и технологический суверенитет. Специалисты "Хоулмонт" накопили богатый опыт внедрения отказоустойчивых решений, работающих в режиме 24/7, миграции с устаревших систем, создания мобильных приложений. Таким образом, компаний занимающие первые три места рейтинга выполнили более 50% исследованных проектов.